作为一种新兴的购物方式，电视购物将最直接的电视广告推广和最便捷的电话销售融为一体，搭建一个开放型售卖平台，为消费者带来居家购物的全新体验。此外，通过电视媒介生动的传播，最大化地向消费者传达商品信息，满足了消费者的知情权，而电视购物也成为颇受关注的营销模式。  
　　然而，近两年，电视购物却因为普遍存在的诚信问题，在中国遭遇低谷。电视购物究竟应该如何发展，出路又究竟在何方，成了业界乃至普通民众都普遍关心的问题。
　　对此，近日已经有行业领先者率先给出回答，并以保障诚信体系，实施“无障碍退货”等实际措施，以期通过企业自律来完成对整个行业的救赎。
　　退、换货难制约行业发展
　　参照国外电视购物销售占到无店铺两三成的业绩，其在国内仍有较大的发展前景，但不容忽略的是，居高不下的投诉率成为期待进一步成长的电视购物的最大隐患。那么，既然电视购物仍旧属于朝阳产业，那么，在局部受到置疑的前提下，企业究竟该采取那些手段来进行自我提升，整个国内电视购物产业链的出路究竟在何方呢？
　　据统计，国内无店铺销售形式里，引发的商品质量、送货准点率等投诉热点中，无障碍退货最具争议。按照国外无店铺销售行业对比的规定，不符合消费者要求的商品，允许消费者在规定时间内退货，且由卖家承担相应的运送费用。
　　由于电视购物的消费者都是通过电视广告的产品介绍了解及订购产品的，与网上购物一样都不是直接看了产品实物后才购买的。因此，肯定会存在个别消费者在收到产品实物后，因发现个人期望值与实物存在一定的差异要求退货。
　　“美国摇滚巨星迈克尔•杰克逊曾为百事可乐做广告，但有人发现他根本不喝汽水后，他被公众列为被普遍讨厌的人物。而法国电视主持人吉尔贝付出的代价更大，他因为为一种戒指做虚假广告而锒铛入狱，其罪名是夸大产品功效。 ”
　　一位业内资深人士告诉记者，在国际上，电视购物公司给消费者提供退、换货服务已经是通行做法，据调查，在国际上电视购物的平均退、换货率为10％至15％，但是在国内却很少有商家这样做。因为退、换货难问题导致消费者对商家产生严重的信任危机，这个问题俨然成为国内电视购物行业发展的瓶颈。
　　电视购物亟需诚信体系
　　据了解，欧美国家针对电视购物有专门的立法，几乎不存在电视直销的暴利和虚假广告宣传等问题。美国有严格的法律规定：涉及电视直销的交易，消费者有权在3天之内退货并收回全部退款；在欧洲，消费者可以在7天之内无条件退货。
　　在这些国家，假如消费者发现自己被欺诈，可以直接投诉，由相关机构出面免费帮助消费者维权，法律和管理部门对企业的欺诈行为处罚极其严厉。在广告代言方面，如果涉及虚假宣传，明星也会面临法律制裁。但是，目前我国在这些方面还没有明确的法律制约。
　　“对于整个行业的外在政策而言，首先，亟需对电视直销行业加以严格立法规定，目前该行业的法律缺位是造成其诟病重重的遗患。”
　　有专家指出，按照目前相关法律只有两种投诉能得到退货服务，一是广告中作出“无效退款”之类的承诺或拖延赔偿时间，二是产品被行政机关处罚。如果广告中避开承诺，消费者的投诉可能是无果而终。但是，据记者了解，在无效退款这项承诺上，很多电视购物公司在产品卖出去之后，最后还要做一件事情：为退货环节人为地设置障碍，这显然是不足的。
　　“从某种意义上讲，整个行业必须呼唤拥有明确经营理念和战略的公司脱颖而出。”该专家指出，目前，国内首家国外上市的橡果国际等一些电视购物行业领先者，已经在该领域作出表率努力。
　　企业自律才是最后救赎
　　“电视购物在中国的发展才刚刚开始，电视购物未来的路还很遥远。但必须强调的是，只有自律才是中国电视购物最后的救赎。”
　　一位行业资深人士在接受采访时表示，目前国外电视购物成功模式还很难照搬到国内其主要原因，还是行业门槛太低缺乏规范。
　　“对于很多国内电视购物企业来说，‘无障碍退货服务’一直以来只是一个玩弄消费者的幌子，致使消费者陷入这样那样的窘境，对方不是利用利用对广告语的‘最终解释权’一口回绝，就是跟你玩文字游戏兜来绕去，亦或是更极端的恶言拒退。”
　　该人士指出，这些环节仅仅通过法律和行业制度来制约显然是远远不够的，更多的仍旧是需要企业对自身的诚信进行自律。回顾电视购物在中国的十年光景，其中不乏在无障碍退货服务上作出努力的商家，其中橡果国际算的上在这方面比较成功的，实实在在做到了使消费者更放心、更舒心、更贴心的购物，建立以客户为导向的服务理念。
　　“现在我们强调“放心”这个口号。我觉得这个是作为每个企业，都必须做到的。我们可以比较一下其他行业，比方说百货商场，家电商场，现在可以说，没有人在广告上、宣传上说到我这儿买东西保证三包、退货、怎么搞好售后服务，因为大家都已经做到了。这是作为一个商业企业起码的商业道德范畴。”
　　“我们认为只有客户有最佳的客户体验，购得高兴买得放心才是我们的核心竞争力。”　信用中国　编辑：陶娇娇