客户在银行的ATM机取钱不成，打客服电话一分多钟无人接听。他按ATM机上的“操作须知”操作，结果被卷走近14万元———原来“操作须知”是骗子所为。客户与工行交涉未果，遂向法院起诉，经过苏州市沧浪区人民法院、苏州市中级人民法院两次审理后，2007年6月29日，苏州市中级人民法院终审判决，判令工行为储户取款被骗造成的损失担责三成。据悉，这是我国首家银行因储户使用ATM机被骗被判买单的案件。
　　“操作须知”把近14万元操作没了
　　2006年4月8日晚8时左右，蒋建樑持某银行卡至位于苏州市景德路和中街路交叉路口的某银行ATM机上取款。按照正常的取款程序输入了密码和要取款的金额1500元，取款机屏幕显示交易成功后，他等着机器吐钱。这时机器内突然发出一阵异响，钱也没有吐出来。
　　蒋建樑怀疑ATM机发生了故障，于是拨打了该行的客服热线“xxxxx”。客服热线电话连续响了一分零三秒，无人应答。正在蒋建樑焦急万分的时候，他发现了ATM机上贴有一张“操作须知”。那是一个长方形、黄底黑字被封塑过的牌子，非常精致。尤其是那上面的电话号码后面有该行的服务热线，使蒋建樑坚信这是银行为客户准备的另一个服务电话。于是，他拨打了上面的客服号码。
　　与前一个电话一分多钟没人接听不同，这个电话很快就接通了。接话员详细地询问了ATM机的具体故障情况后，向蒋建樑解释，这是取款机出现了故障，他代表工行表示歉意。为了保障卡上资金的安全，避免不必要的损失，他在电话中指导蒋建樑如何操作，将卡中款项“安全”转移，最后按电话提示将卡重新插入取款机内。
　　第二天上午9点半左右，蒋建樑带着身份证来到该行办理相关手续，发现张贴在ATM机显要位置的“操作须知”依旧醒目地在那里。想起昨晚的一幕，他觉得银行为顾客想得很周到。但是他拿到卡，查询后几乎惊呆了———卡上余额只剩30元，而近14万已被转走！
　　怎么会这样？他立即向银行工作人员发出询问。银行工作人员听了他的情况后告诉他：张贴在ATM机上的“操作须知”并不是银行所为，跟银行无关。无奈，蒋建樑向苏州平江公安分局桃花坞派出所报案。
　　警方经侦查发现，有人分三次以5万元、5万元、3.85万元将蒋建樑账户上的13.85万元转入3个账号，后又在当夜，被全国各地26个不同账号取走。警方另查明，案发当天，有人曾在苏州某开发区一个ATM机取过钱，而那张卡就是在苏州工行某分理处办理的，但在银行办理信用卡的人与其提供的身份证复印件上的照片明显不符。身份证的主人，是一位外地在读的学生，该学生向警方证实，他前些日子身份证曾被窃。
　　警方向记者解释了“操作须知”上所谓“ATM机事务处理中心电话”：xxxxx的确是某银行的客服电话，但618-922-xxxxx，有效数字只有8位，即618922xx，是一个小灵通号码，后缀的3位数字“xxx”属于无效数字，是用来迷惑客户上当的。
　　被判担责
　　是给其他银行一个警示
　　案发之后的两个月内，蒋建樑几乎每天都奔波于案发的某行景德路分理处和苏州支行之间。然而，分理处的营业部经理告诉蒋建樑：ATM机诈骗事件是刑事案件，应该找公安去，与我们无关！无奈之下，蒋建樑向有关媒体反映了他的遭遇。工行苏州支行一位部门经理得知蒋建樑的举动后，主动找到蒋建樑表示慰问。之后，又有几位银行工作人员找过蒋建樑，他们甚至拿出一些“慰问金”，希望蒋建樑理解银行的苦衷，不要再“闹事”。
　　蒋建樑觉得，既然银行说ATM机诈骗事件与银行无关，就没有理由出“慰问金”，他要的是自己损失的资金。于是，他谢绝了银行的“慰问金”。他认为ATM机监管存在漏洞，让不法分子有机可乘，客服电话“xxxxx”一分零三秒无人接听，这些都是导致其资金损失的原因。遂一纸诉状将苏州工行推上了被告席，请求法院判令某行苏州支行赔偿损失13.85万元和利息。
　　第一次审理这种案件的沧浪区法院法官表示，该案的焦点是银行究竟有无过错。法官认为，原告作为持卡人在ATM机上取款时，系行使合同的主要权利。但同时也应履行合同的附随义务，即负有一般的注意和谨慎义务。原告的轻信、疏忽与直接错误操作是导致自己资金损失的主要原因，故原告应对该损失承担主要责任。另一方面，被告在ATM机屏幕上增加了“任何ATM机外的提示或表示均非本行行为”等风险提示内容，可视为其尽了一定的提醒义务。但事发第二天，在被告下属的景德路分理处已正常营业的时间内，犯罪嫌疑人张贴的“操作须知”仍张贴在原处，应认定被告对自动取款机的管理上存在一定的疏漏。另据公安机关的调查，犯罪嫌疑人办理新卡时提交身份证复印件上的照片与其本人明显不符，也反映了被告在管理上的疏忽。此外原告在ATM机发生故障后按常规拨打被告服务电话xxxxx，接通时间为一分零三秒，却无人应答，说明被告在提供xxxxx的服务上存在缺陷。故被告在本案中的防范义务不能说没有过错，对此应承担一定的民事责任。
　　根据公平原则和诚实信用原则，法院酌定由原告承担其损失的70%，被告承担30%。对此，法官说：“银行在管理上确实存在着诸多的遗漏和疏忽。利用ATM机诈骗行为直接关系到市民的财产安全、家庭生存和社会稳定，应该是很严重的事情。这样判，也是给其他银行一个警示。”
　　但蒋先生和被告银行均表示对此判决不服，2007年3月21日，他们双双向苏州市中级人民法院提起上诉。苏州市中级人民法院为此成立了合议庭对此案进行了审理。6月29日，苏州市中级人民法院对此案作出终审判决：驳回双方的上诉，维持原判。
　　一些法学专家认为，苏州法院的判决较为公正，银行确实应该为自己的防范疏漏买单。首先，ATM相当于银行的商业柜台，顾客未离开柜台就被诈骗，银行有不可推卸的直接责任；其次，真假告示出现在ATM机上，其性质如同商业柜台展示假广告、出售假冒伪劣商品一样，消费者难以辨别真假，追究ATM所有者防范疏漏的责任理所当然；第三，ATM所有者虽然没有侵害消费者利益的主观故意，但其程序设计不能阻止恶意企图的实施，反而被恶意企图利用致使客户更容易麻痹上当，防范的疏漏其实就是渎职。　来源：《云南法制报》　信用中国　编辑：陶娇娇
注：xxxxx为该银行客户服务热线