王先生说，让人没有想到的是，短短的4天内，招行对其网页描述做了3次修改：
促销网页最初称：“16寸电脑公文包＋进口尼龙＋澳洲进口99.7％高纯度的铝合金制成的拉杆＋德国拜耳尼龙料和PU料轮”。
3月17日上午，第一次更改：“16寸电脑公文包” 改为 “13.5寸电脑公文包”；3月17日下午，第二次更改：“13.5寸电脑公文包” 改为 “13.5寸公文包”。
3月20日中午，第三次更改：箱子的描述完全变更。“使用进口之尼龙布具有高弹性，不易皱，耐磨佳”改为“高含量进口特多龙成分使面料线质柔软光滑、色彩牢固，耐热耐晒”；“采用澳洲进口99.7％高纯度的铝合金制成的拉杆” 改为 “三段式拉杆按钮操作”；“活动轮均采用德国拜耳尼龙料和PU料制成”改为“箱子底部两大轮采用进口原料制成”。
随后，经销商慕陶公司在招行的官方网站上发表了道歉说明，承认了业务上的过失。 “遗憾的是，由于我们工作的疏忽，造成产品介绍与产品实样存在差异，并因此造成相应客户的困扰及不便，在此我们表示十分的歉意，并会对此承担起责任。”
对于消费者声称普遍存在的质量问题，慕陶公司并不认可。该公司销售张经理接受记者采访时说，此款商品是招行在众多商品中选定的，生产厂家为上海泰丰箱包有限公司，该厂已通过ISO9001质量认证，在产品质量方面，肯定有保证。如果发现质量问题，“我们将根据国家三包规定负责全面退换。”
那么如何解释消费者拿到的拉杆箱与相关宣传材料中有不同？她告诉记者，应该是产品信息标示出现偏差，表述有误。
对于为何不开具发票和保修单，张经理说：“只要凭签收单，厂家就接受维修。而且也是方便维修，有的用户发票容易丢失。”
律师：招商银行应当承担责任 事实上，招行信用卡促销商品发生纠纷不止这一次。
去年11月14日，该报曾经报道了《招行信用卡促销不讲信用》。也是招行信用卡促销，声称“原价1680元，刷卡只要200元的手表”引来众多消费者抢购。然而，90% 的抢购成功者没有在银行承诺的15日内接到产品。一个月后，许多陆续接到产品的消费者对产品质量产生了质疑。面对投诉和不满，招行公开道歉，表示“万分歉意”。
在招行自己的网站上，各类商品促销让人眼花缭乱。而这方面的投诉也接连不断。
一位持卡用户写道：“我在招商银行上面买了一个诺基亚Ｎ８１的手机，价格是３０９９元，当时说送蓝牙，但是货寄给我后却没有蓝牙。我打电话给手机的卖家，他们却不承认有送蓝牙的事，让我打招行的客服，而招行也说不知道，要我去找他们公司。”
另一位持卡用户4月24日写道：“我是12日订的鼠标，催促了无数次，都没有结果。我是做物流的，我知道收到订单就应该发货。他们先说全是用的宅急送，可是今天打电话他们却说的是另外一家快递公司。”
北京中顾律师事务所合伙人、律师余德和就此事接受记者采访时说，招商银行应当承担违约责任。因为招商银行在其网站上发布的广告内容，有商品名称和商品的规格、材料、质量等商品描述，有价格，符合《合同法》第十五条规定，应当视为要约。而消费者根据该广告内容进行购买商品，就是承诺，自购买商品之日起即与招行签订了买卖合同。招行没有按照买卖合同约定提供商品，应当承担违约责任，赔偿消费者由此而造成的经济损失。消费者应保存证据，如当初招行的广告内容、自己刷卡的记录以及维权的经过等，可以通过诉讼或向各地消费者协会、工商部门等投诉，以维护自己的合法权益。
“此类事情之所以屡屡发生，暴露了我国电子商务立法滞后，致使商家违法成本小。”余律师说，“因为商家不提供发票，加之是通过网络购买商品，没有书面合同，这样也造成消费者维权困难，不法商家得以逃避法律制裁。”
余律师表示，一方面，国家应该尽快为网络商务立法，对违法企业加大处罚力度；另一方面，消费者也应该勇敢地拿起现有的法律武器维护自己的合法权益。
千万别砸掉客户基础 说实在的，在国内众多银行里，招商银行因其良好的服务质量口碑一向不错。
但自去年底以来，招行信用卡部门一连串名实不副的促销活动，却让国内众多消费者有上当之感。
笔者认为，招行的信用卡促销活动至少犯了三个错误：一是不该刊登虚假的、夸大其辞的广告；二是对竞购商品经销商缺乏必要监督和约束；三是在竞购商品经销商出了问题后又不愿意承担连带责任，反而互相推诿，对受害客户没有尽快真诚地承认错误，补偿他们的损失。
招行的信用卡促销活动惹出纠纷，让人看到招行在企业管理方面存在不小的漏洞，营销手段并不高明。而在危机公关方面怠慢客户的表现，更不像一个具有现代意识和开阔胸襟的大企业行为。招行的失误，只会使客户逐渐失去信任，损害招行的名声和企业品牌形象。
“品牌”一词来源于古挪威文，意为“烙印”，它非常形象地表达出了品牌的含义，即如何在消费者心中留下美好而深刻的“烙印”。但是，招行的信用卡促销活动给客户留下什么样的“烙印”呢？这样的“烙印”不如说是银行烙在客户意识中的伤疤！
招行的行为让我们想到一个词——“店大欺客”。如果一个企业发展到一定阶段就自高自大，丧失了危机感，缺乏“恶小不为”的谨慎作风，那简直是自毁前程！不要说目前国内众多银行竞争之激烈，更引人瞩目的是外资银行在中国风起云涌，势头不减。作为国内金融巨头的招商银行，用什么来应对国内外市场的挑战？须知，在社会信息传播高度发达的今天，任何一个自感受骗的客户，都有可能成为危及企业名声的“意见领袖”。如果企业只是把“顾客就是上帝”的信条停留在口头上，在行为上不善待客户，那终将砸了自己的牌子，失去自己的客户基础。
正如美国学者罗伯特·格林在他的《权力的48条法则》中所说：“不惜用生命捍卫你的名誉，因为名誉是权力的基石。仅仅凭借名誉，你就能威慑别人，赢得胜利。一旦对手名誉受损，你只需冷眼旁观，就可让公众舆论置其于死地”。在全球化时代，企业竞争全面进入了品牌竞争的阶段，即从技术竞争和管理竞争，上升到品牌、理念和道德范畴的竞争。这种高层次的竞争需要我们的决策者和经营者具有高尚的品格、良好的价值观和社会责任意识，具有引领时代的精神品质。说到底，企业的产品和服务不过是企业经营者人格化的再现。
像鸟爱惜自己的羽毛一样爱惜自己的名声吧，因为那是企业品牌的基础，是
企业客户基础的基础！ 来源：，市场报》 信用中国 编辑：陶娇娇
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